Le blog de Jérome COLLIGNON

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L'Esprit Citroën

 

L’Esprit Citroën - L'Organisation

 

J’ai déclaré sur le site tractionavant1934.com que Guy Loos et moi étions dépositaires de l’esprit Citroën, ce que les esprits chagrins ou jaloux ont immédiatement traduit par une main basse sur les valeurs d’Automobile Citroën, censées être partagées par tous. Dépositaire veut pourtant dire « avoir en dépôt » et non en être propriétaire… Passons. Le temps m’a manqué pour expliquer ce qu’était l’Esprit Citroën. Le voici enfin pour vous.

 

Au fond, c’est assez basique. Il s’agit du principe de la recette. Lorsqu’un dimanche, vous voulez confectionner une pâte levée pour tarte aux pommes, vous ne commencez pas par découper les pommes qui vont s’oxyder pendant que vous réalisez la pâte qui doit reposer une heure. De même au moment de mélanger les ingrédients, vous ne vous rappelez pas subitement que vous venez de gâcher des œufs, de la farine et du beurre alors que vous n’avez plus de levure et qu’il faut attendre mardi pour en racheter.

 

Quand vous voulez réaliser une pâte à tarte, vous prévoyez d’avance vos ingrédients. Et bien, c’est cela l’Esprit Citroën. Donc rien de bien sorcier. Sauf que… cela peut se compliquer si vous avez plusieurs tâches à accomplir. Et là arrive le maître à penser d’André Citroën (et le mien) : Monsieur Frederick Winslow Taylor (1856-1915).

Cet homme s’est aperçu que plutôt que de courir partout à la recherche des divers éléments, on pouvait avec un peu de travail en amont déterminer les tâches, les préparer, les disposer de façon à ce qu’elles s’imbriquent l’une dans l’autre sans perte de temps. Il l’appelait le « one best way » ou Organisation Scientifique du Travail.

 

Appliquons si vous le voulez bien le taylorisme à notre recette de cuisine :

 

D’abord préparer les ingrédients, c’est-à-dire en prévoir la liste et dosages et les acheter. Ensuite préparer la pâte qui doit lever une heure pendant laquelle nous n’aurions rien à faire si nous faisons dans l’ordre inverse. Découper les fruits pendant que la pâte lève, peu avant l’échéance préchauffer le four, confectionner la tarte et l’enfourner.

 

Et bien mes amis, si nous réfléchissions un tant soit peu à certaines choses à l’avance, nous serions mieux organisés, nous rattraperions moins d’erreurs, on entendrait moins la phrase indigne « ah ben j’y avais pas pensé » avec son cortège de justifications toutes puériles, et nous serions plus détendus car nous aurions du temps à consacrer à nos loisirs et à l’humanité et c’est bien là le but !

 

Cette méthode du taylorisme a été décriée dans l’industrie car poussée à bout elle avait tendance à robotiser les tâches et décerveler l’ouvrier (voir Chaplin et les Temps Modernes ou le film Metropolis, rubrique Ephéméride de ce blog), ce que je réprouve.

 

Elle a aussi donné les merveilleux résultats que vous connaissez : la sortie de la Traction Avant en 13 mois, la construction des usines de Javel en 5 mois et son inauguration où l’on servit 6300 couverts en 1h30, les Croisières Citroën méticuleusement préparées autant techniquement que diplomatiquement, la mise en place d’un réseau de 5000 agents en France, etc. etc.

 

Dans ma vie, j’applique cette méthode dans des tâches diverses et élargies ce qui correspondrait à ce qu’on appelle le post taylorisme. Elle me permet de gagner un temps fou dans les besognes quotidiennes et de l’argent car je groupe mes démarches et ne prends ma voiture qu’opportunément. Par exemple, je ne trimbale pas un pack d’eau toutes les semaines (qui se garde deux ans). Je stocke en une fois, j’évite les allers et retours et la fatigue multipliée.

 

L’Esprit Citroën n’est pas le taylorisme mais se nourrit de lui. Ce que je voulais vous montrer, c’est que Citroën a toujours essayé de réfléchir plus loin, de remettre en cause ses petites habitudes, d’anticiper toutes les réalisations.

 

Au risque de me répéter, si l’esprit Citroën avait soufflé sur l’ICCCR de Chevetogne en 1998 (International Citroën Car Club Rally ou rencontres internationales de Citroën avec souvent plus de 4000 véhicules exposés), la bourse d’échanges n’aurait pas été placée à l’autre bout du site, on aurait économisé ainsi l’emploi de bus. Les marchands auraient été satisfaits de leur chiffre d’affaires (allez ramener une aile de voiture en faisant plusieurs kilomètres à pied ou dans un bus bondé…). Le concours d’élégance n’aurait pas bloqué les bus. La pluie diluvienne n’aurait gêné (presque) personne. Hélas, il n’y a nulle arrogance à déclarer cela. Y réfléchir était à la portée de chacun... Je pense que dans une salle de bain, personne ne lance la réfection du carrelage avant de lancer celle de l’électricité, mmh ? C’est tout simplement cela, l’Esprit Citroën : s'organiser un peu au lieu de souffrir inutilement voire de faire souffrir les autres.

 

Ensuite lorsque tout est en place, on peut se consacrer à sa famille, ses amis ou ses loisirs dans la sérénité du devoir accompli... et se montrer créatif.

 

 

L'Esprit Citroën - La Proximité

 

Citroën est la première marque à avoir compris plusieurs choses dans les années vingt :

 

D’abord que ce sont les hommes qui achètent des voitures et que les hommes aiment les belles femmes. Mettre une belle femme à côté d’une Citroën rend par extension la voiture plus désirable.

 

Qu’un client satisfait peut en convaincre d’autres, c’est-à-dire jouer le rôle de prescripteur. Donc qu’il faut être proche de lui pour lui délivrer le message de la firme. Ceci se décline en trois actes : proche par la publicité où qu’il soit (journaux, affichage, enseignes lumineuses, théâtre et cinéma, brochures), proche de son habitation avec développement d’un réseau d’agences et de concessions pour un maillage le plus fin possible du pays, proche de sa voiture par la création du service Citroën qui doit pouvoir lui offrir contacts fréquents, courriers, forfaits de réparation, accueil, enquête de satisfaction, reprise du véhicule d’occasion, etc.

 

Outre l'organisation - standardisation, le deuxième pilier de la firme Citroën est donc la proximité. Les classeurs d’usine montrent que cette proximité a été travaillée et développée de façon scientifique avec étude des zones de chalandise, caravanes commerciales, fichier client avec position du client dans la démarche d’achat (prescripteur, intéressé, acheteur, rodage, entretien des 20.000km, rachat, etc.). Dans les concessions, les équipes sont hiérarchisées entre personnel technique (avec chef d’atelier, mécaniciens, magasinier stockiste, comptable) et personnel commercial (directeur d’agence, commerciaux, voyageurs, enquêteurs). Les agences sont conçus selon des plans précis pour favoriser les déplacements et les stocks. Le décor des agences a été le plus possible harmonisé. Partout dans le monde le Citroëniste dispose d’un service identique de qualité au même prix. Aucune autre firme n’a poussé aussi loin sa démarche d’aller vers le client plutôt que de l’attendre derrière un comptoir.

 

 

Cette proximité est naturelle chez André Citroën qui possède au plus haut point le sens de la "famille". S’il sait que le client et son désir d’achat sont les premiers à faire tourner l’usine (bien avant son propre personnel et il serait bon qu’à notre époque certains s’en souviennent), il n’en demeure pas moins soucieux de ses équipes et les convie fréquemment à des rendez-vous festifs : visite de Lyon, banquets de salons de l'auto, d’inauguration de Javel, déplacements en province, réunions autour du thème des Croisières, conférences techniques animées, etc.

 

Citroën est auprès de ses clients, auprès de son personnel, au plus proche de l’actualité…   

 

 

L'Esprit Citroën - A suivre...



27/02/2012
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